by Marina Caccialanza È uscito da poche settimane il nuovo manuale L’Enoturismo Vincente, come costruire un’accoglienza coerente all’identità aziendale di Lavinia Furlani e Fabio Piccoli, presidente e direttore di Wine Meridian, giornalisti, formatori ed esperti del settore vinicolo. Raccoglie l’esperienza, la cronaca e i consigli di questa coppia, nella vita e nel lavoro, che ha dedicato due anni a testimoniare il mondo dell’ospitalità che ruota intorno al vino e al turismo ad esso dedicato, allo scopo di costruire un percorso esperienziale utile alla crescita e allo sviluppo delle aziende vitivinicole italiane. Affermano Lavinia Furlani e Fabio Piccoli: “L’obiettivo di questo nostro racconto è quello di stimolare tutti coloro che lo leggono sperando trovino questi appunti utili, interessanti e propositivi. Abbiamo tutti una bellissima storia da raccontare, cominciamo a farlo aprendo le porte alla curiosità e alla voglia di esplorare”. Un impegno enorme, vissuto con allegria e voglia di sperimentare, viaggiando col camper “Gino”, vecchiotto ma fedele, accompagnati dai figli in tenera età. Perché la conoscenza passa anche attraverso il piacere e la convivialità. Concetto fondamentale, il mondo del vino è leva importante per il nostro Paese e i produttori devono superare l’idea che basti aprire le porte al visitatore per accoglierlo. Un corretto modo di comunicare il proprio valore deve passare attraverso l’experience nella sua totalità, ma essa, non può essere un’azione improvvisata, deve essere studiata, valutata e programmata con cura e metodo. Afferma Lavinia Furlani: “Enoturismo, hospitality e wine experience, sono le risorse più immediate e potenti a nostra disposizione ma su di esse dobbiamo investire in modo professionale”.
Il manuale L’Enoturismo Vincente racchiude l’analisi di 60 aziende e una survey su un campione di circa 400 enoturisti con l’obiettivo di comprendere meglio le loro aspettative e gli “errori” che hanno identificato nelle loro esperienze enoturistiche: 14.000 km percorsi col camper Gino; 180 ore di formazione hospitality; 240 aziende vitivinicole visitate; 160 esperienze aziendali raccontate. Questi i numeri del wine tour di Lavinia e Fabio, tenendo ben a mente che il valore di mercato dell’enoturismo in Italia è di 2,7 miliardi contro i 5 miliardi della Francia e i 2 miliardi della Napa Valley. Siamo un grande Paese produttore ma il valore di mercato è più basso rispetto agli altri Paesi e il sistema presenta difficoltà a offrire esperienze. “Non basta – affermano i nostri autori – essere ospitali per diventare professionisti dell’enoturismo. L’ospitalità vincente è un mix tra il riuscire a esprimere al meglio l’anima dell’azienda e al tempo stesso mettere al centro l’ospite e le sue aspettative”. Cosa significa, dunque, comunicare con l’enoturismo? Significa seguire quelli che Lavinia e Fabio definiscono i 7 comandamenti: 1. essere trasparenti, con tutte le conseguenze del caso 2. metterci la faccia 3. soddisfare alte aspettative 4. essere obbligati a relazionarsi 5. essere culturalmente aperti 6. essere disponibili, anche in termini di tempo 7. essere competenti, dalla lingua allo storytelling tecnico ed emozionale.
Il progetto, dunque, ha bisogno di investimenti e risorse umane per rendere l’esperienza preziosa e comprendere lo stato dell’arte delle diverse tipologie di produzione e di accoglienza: “La diversità è una risorsa e un valore aggiunto – afferma Fabio Piccoli – ma esiste un limite comunicativo che è fondamentale superare perché la comunicazione è un elemento strategico di cui il confronto con l’ospite è il primo passo. Poiché l’ospite ha aspettative molto elevate, non basta la degustazione, non basta l’esaltazione dei vini: ci vuole l’empatia che crea un’esperienza più ampia e profonda”.
Il target del visitatore è un elemento fondamentale: bisogna sapere esattamente a chi ci si rivolge per intercettare le sue esigenze e creare l’esperienza nel giusto modo, segmentare l’offerta su misura affinché il turista, soddisfatto, diventi ambassador e miglior promotore. Se volessimo tracciare un identikit ideale dell’hospitality manager – titolare dell’azienda o meno – potremmo definirlo così: · con ottime capacità linguistiche · con esperienza in ambito ospitalità ricettiva · con capacità organizzative · con capacità comunicative · con competenze vitienologiche · con disponibilità di tempo. È evidente che non ci potrà essere mai nessun progetto di accoglienza enoturistica vincente senza risorse umane adeguate a supportarlo. L’investimento nell’area dell’accoglienza, lungi dall’essere improvvisato, riguarda imprese che devono adeguarsi sul piano strutturale, organizzativo e comunicativo. Ogni dettaglio è importante; occorre senso estetico, del gusto e stile. Soprattutto bisogna concentrarsi su quegli aspetti che possono fare la differenza e che Lavinia Furlani e Fabio Piccoli hanno così identificato: 1) Fate domande 2) Abbiate la volontà di creare relazione 3) Fate attenzione ai primi minuti della visita, possono creare pregiudizio 4) Prestate ascolto e accoglienza 5) Capite velocemente chi avete davanti 6) Adattate la visita in modo sartoriale 7) Raccontate la verità, sempre 8) Attivate partnership con produttori locali 9) Siate intrattenitori: dovete far stare bene la gente 10) Adottate orari elastici 11) Differenziate il target prima della visita e non fate gruppi misti 12) Considerate il fatto che l’attività serve per comunicare ma anche per vendere: esponete i prezzi nel wine shop e date la possibilità di osservare e valutare ciò che proponete 13) Create un legame coi vicini produttori di altri prodotti locali: diventeranno ambassador del territorio insieme a voi 14) Prendete contatti con le strutture ricettive della zona 15) Date materiale divulgativo adeguato, kit degustazione, brochure 16) Rispondete a questa domanda: “perché dovrebbero venire da me? Cosa mi rende unico? 17) Accorgetevi dei bambini, essi esistono e sono tanti: metteteli a loro agio; sono veicoli importanti perché quando sono contenti, i genitori sono sereni e comprano il vino volentieri. Il manuale presenta diverse liste pratiche da consultare, ricordare e applicare: vengono elencati, solo per citarne alcuni, i sette “comandamenti” dell’ospitalità, l‘elenco delle cose da non fare, e viene suddivisa l’offerta enoturistica italiana in 12 categorie, nelle quali le aziende si possono riconoscere.
A questo scopo, è utile studiare i potenziali visitatori prima della visita con questionari studiati ad hoc, con domande al momento dell’arrivo, separando i gruppi secondo le tipologie al fine di proporre l’esperienza modulata appositamente per loro e offrirsi all’enoturista non solo raccontando la propria azienda o i propri vini ma costruendo una relazione.
