by Marina Caccialanza Sarà capitato anche a voi di aver bisogno di informazioni su un ristorante o volersi mettere in contatto per sapere gli orari e come prenotare; di solito ci troviamo a cliccare su un motore di ricerca il nome del locale e attendiamo di vedere cosa compare sulla schermata. A volte il sito del ristorante desiderato appare in cima alla lista, sovente è inserito come profilo social e basta, molto spesso lo identifichiamo all’interno di un portale di recensioni online o una piattaforma di prenotazione. Qualche rara volta non compare per nulla. Il fatto è che ormai l’uso di uno smartphone è diventato consuetudine per la maggior parte di noi, perfino un gesto istintivo. Le statistiche parlano chiaro, secondo una ricerca di Confesercenti ci dicono che il 92,7% delle imprese ha un suo sito internet e 9 imprese su 10 hanno un profilo social attivo, qualcuno addirittura su 3 canali differenti con facebook e Tripadvisor in primo piano, seguiti da Instagram e Google+. Tra coloro che si affidano ai nuovi sistemi di comunicazione digitale, il 79,6% degli intervistati dichiara di ricevere prenotazioni via e-mail, il 50,7% attraverso form sul loro sito internet e il 38,7% attraverso sistemi di messaggistica istantanea come Whatsapp o Messenger. Accanto a questo esercito di utenti abituali del web resta uno zoccolo duro di ristoranti che ancora restano fedeli al buon vecchio telefono, al passa parola, al massimo all’email, per comunicare coi clienti. Insomma, il digitale avanza, vuol dire rapidità e immediatezza, e il mondo della ristorazione deve fare i conti con questo processo di digitalizzazione indispensabile. Lo vuole il cliente, sempre più avvezzo a ragionare per immagini e a comunicare con un click, e lo chiede il mercato in continua e rapida evoluzione. Impossibile ignorare il cambiamento, rischioso negarlo se non si vuole restare fuori dai giochi.
Scuole di pensiero diverse ma gli operatori della ristorazione si adeguano, qualcuno per forza, qualcuno con entusiasmo.
Un bel sito è vetrina ideale “Sembra che il 90% delle persone si documenti online prima di fare qualsiasi cosa – esordisce Felix Lo Basso, chef di lunga esperienza, volto noto alla TV e patron di un ristorante fine dining nuovo di zecca a Milano – e anch’io lo faccio abitualmente. È un modo semplice ed efficace; c’è un risvolto della medaglia, però, e succede che a volte la realtà non rispecchi l’immagine proposta sul sito. Capita di scegliere un luogo attirati da belle immagini e restare poi delusi una volta sul posto. Lo stesso con la cucina, piatti strepitosi in foto, poi in tavola tutt’altra cosa. Però, questo è il sistema; oggi se non comunichi attraverso internet, che sia un sito o i social, non hai possibilità di essere notato. C’è stata un’accelerazione di questa evoluzione e negli ultimi anni un sito ben strutturato ha sostituito la comunicazione organizzata. Il mondo del web vuol dire rapidità di reazione, efficienza immediata, comunicazione diretta; il web dirige i giochi e non se ne può fare a meno. Io non so se sia un bene, però è così. Di fatto, in certi casi è molto utile ma, attenzione, da solo non basta: occorre un’identità forte per sostenere l’immagine che si trasmette, che deve essere accattivante per dare un messaggio, ma deve essere supportata da esperienza di vita e non solo dal talento. Tutto quello che traspare dal nostro sito deve corrispondere alla nostra personalità, alle nostre origini, altrimenti diventa un messaggio sterile. Il sito è molto importante anche per una funzione pratica fondamentale: il monitoraggio delle prenotazioni. Esiste un fenomeno diffuso che compromette in maniera molto spiacevole il nostro lavoro: il no-show, quel malcostume secondo il quale si prenota un tavolo al ristorante, magari in 5 ristoranti nella stessa sera, e poi non ci si presenta arrecando un danno enorme. Ebbene, online posso tracciare la prenotazione, conoscere in anticipo chi ha prenotato, gestire il contatto e chiedere un acconto (spiacevole ma inevitabile). Il metodo delle prenotazioni online ci tutela da inconvenienti e danni. Esistono piattaforme dedicate, come per esempio The Fork, ma io, dopo tanti anni di esperienza ed essendo ben conosciuto, preferisco gestire tutto di persona, non ho bisogno che un portale garantisca per me. Inoltre nel nuovo locale ho solo 12 posti, seguire l’aggiornamento del sito non è un impegno così gravoso e mi permette di avere un contatto diretto col cliente, curare il rapporto quasi faccia a faccia. In questo modo accolgo nella mia cucina, casa mia, personalmente: è il miglior modo d’interagire”.
Comunico e offro me stessa “Il mio Bistro Lo Zero a Montespertoli sulle colline del Chianti è aperto da 5 anni – racconta Marcella Schillaci, nata e cresciuta in Sicilia ma toscana d’adozione – e il sito l’ho aperto solo da 6 mesi o poco più. Però, sono sempre stata molto attiva sui social con profili dedicati su facebook, Instagram e LinkedIn. Il sito è una novità per me e infatti è ancora da perfezionare, però credo che sia una bella vetrina soprattutto per quei clienti che sono meno avvezzi alle piattaforme. Attraverso i social cerco di coinvolgere, comunico gli eventi, propongo le novità in menù, ultimamente ho dato molto spazio alla nuova linea da asporto che ho creato appositamente per non intaccare lo stile del ristorante, che preferisco mantenere intatto per quando potremo riaprire. Esiste un collegamento, però, e tutto questo reindirizza al sito, lungo un percorso di dialogo diretto che mantiene viva l’attenzione delle persone e stimola la curiosità da parte loro di approfondire la conoscenza e la voglia da parte mia di offrire sempre qualcosa di diverso. Per le prenotazioni e la gestione delle recensioni preferisco affidarmi a The Fork che svolge un compito importante e lo fa in maniera efficiente. Faccio questo mestiere col cuore, con tutta la passione che posso: ho portato a Montespertoli il pesce fresco e i concittadini toscani fanno la fila per il mio sushi; adoro fare la pasta fresca e il pane perché sono un modo per esprimere le mie emozioni; con la mia cucina offro me stessa e comunico il mio entusiasmo, in tutti i modi possibili”.
Felix Lo Basso
Lo trovo un servizio molto utile, pensare che molti miei colleghi non sanno neppure come funziona, e ne sono davvero soddisfatta. Al contrario di Tripadvisor dove tutti possono scrivere qualsiasi cosa, The Fork garantisce che chi commenta sia effettivamente registrato e abbia prenotato. In questo modo, a me che sono la titolare dell’attività, compare una scheda col nome della persona, le informazioni utili, se è la prima volta che prenota, lo segnala nel caso sia uso praticare no-show (e mi so regolare di conseguenza). Insomma, è una garanzia di serietà. Addirittura, nel caso di una critica posso sapere a che tavolo ha cenato e cosa ha ordinato e capire cosa non ha funzionato. Sono informazioni importantissime per poter modulare ogni possibile eventualità. L’unica cosa che non mi piace e alla quale non ho mai aderito è il sistema degli sconti perché credo che dia una immagine poco seria del locale e inoltre attiri una clientela interessata esclusivamente al buono sconto e non al ristorante in quanto tale; persone che andrebbero ovunque e probabilmente non torneranno. Chi viene da me lo fa perché apprezza la mia cucina, cerco di trattarlo bene anche dal punto di vista economico e sono sicura di poterlo fidelizzare. Allo stesso modo facebook e Whatsapp sono efficienti per il contatto e la risposta immediati. E se il sito è una bella vetrina ma è statico, ecco che collegando i diversi sistemi coinvolgo il pubblico e comunico: i miei piatti classici, la nuova linea di asporto pick&stick, gli eventi in programma.
Per tutto c’è un’app…anche al ristorante Stefano Scolari, chef patron dell’Antica Osteria del Cerreto, nei pressi di Lodi, è un entusiasta utilizzatore del digitale: “Qualche anno fa ho deciso di seguire un corso di digital marketing su facebook e da allora è iniziata la mia avventura digitale, o meglio la digitalizzazione del mio ristorante. Il futuro è questo, non si può negare. E così ho cominciato a impostare un sistema completo al servizio dell’efficienza: il sito con un suo modulo per la prenotazione online, Whatsapp business, Messenger, messaggi istantanei, insomma 6 o 7 canali di prenotazione e una app creata appositamente e dedicata al ristorante con la quale sono in grado di inviare messaggi pop up, vere e proprie notifiche, agli smartphone dei clienti che l’hanno scaricata e si sono registrati per segnalare loro le novità del menù della settimana, il calendario delle iniziative in programma e ogni aggiornamento possibile; per esempio quando organizzo le serate jazz, il nostro popolare Cerreto Live, invio la notifica con la scaletta. Senza essere troppo invadenti, naturalmente, altrimenti si stancherebbero, con moderazione ma con costanza. L’app è gratuita per il cliente ma svolge un compito molto efficiente anche per le prenotazioni con risposta pressoché immediata. C’è anche una sezione per le recensioni, l’aggiornamento dei menù degustazione e tante altre informazioni di volta in volta. Per la clientela fissa è un ottimo collegamento. Ho una dashboard sul pc e gestisco tutto da solo, di solito la sera mentre i camerieri finiscono di chiudere il locale. Certo, è impegnativo, ma ci riesco bene anche perché è un’attività che mi soddisfa e in fondo basta prendere un po’ di dimestichezza col sistema. Il futuro è smart e lo smartphone è il futuro. Ormai ricevo più prenotazioni online che al telefono fisso; ho attivato anche un pulsante diretto dalla scheda Google e la gente prenota anche da lì. Invece, preferisco non utilizzare piattaforme come The Fork perché ritengo che il contatto diretto sia meglio e non mi piace il sistema. Intanto, ha un costo e se sommiamo gli sconti ai clienti e le percentuali non è indifferente, e poi siamo aperti ormai da una ventina d’anni, abbiamo un’ottima clientela affezionata e non credo di aver bisogno di altra promozione se non la reputazione che mi sono costruito in questi anni. Non si fidelizza il cliente con la piattaforma, lo si fa con la serietà e con la qualità della cucina: il mio risotto Vecchia Lodi – risotto allo zafferano con ragù di salsiccia e pancetta spolverato di raspadura - è la migliore presentazione che io possa avere”.
Marcella Schillaci
Stefano Scolari
in copertina il dehors del ristorante Antica Osteria del Cerreto
nel testo la tavola conviviale del Felix Lo Basso Restaurant
pubblicato su sala&cucina maggio 2021
